Peranan Customer Service Dalam Mengelola Manajemen Komplain (Studi Kasus Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Jakarta Iskandar Muda)

Tahsya, Hayatunnufus (2022) Peranan Customer Service Dalam Mengelola Manajemen Komplain (Studi Kasus Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Jakarta Iskandar Muda). Skripsi (S1) thesis, Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Jakarta.

Text SKRIPSI TAHSYA HAYATUNNUFUS.pdf - Published Version Download (2MB)

Abstract

Tujuan dilakukannya penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana peranan Customer Service dalam mengelola manajemen komplain di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Jakarta Iskandar Muda. Banyaknya fasilitas yang ditawarkan oleh Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Jakarta Iskandar Muda. Membuat nasabah tertarik untuk menggunakan layanan fasilitas tersebut, namun tidak jarang nasabah menemukan kesulitan pada saat menggunakan fasilitas yang didapatkan. Salah satunya yaitu kegagalan dalam bertransaksi yang mengakibatkan saldo terdebet pada saat melakukan penarikan atau transfer. Nasabah yang mengalami hal seperti ini tentu saja akan melakukan pengaduan kepada Bank. Pelayanan pengaduan ini tentunya akan di tangani oleh seorang Customer Service yang berperan penting dalam melayani pengaduan nasabah. Jenis metode penelitian yang digunakan dalam Tugas Akhir ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan studi kasus. Hasil penelitian menunjukan bahwa Customer Service memegang peranan penting dalam mengelola komplain dari nasabah karena Customer Service menjadi perantara antara nasabah yang mengajukan klaim. Customer Service juga berperan penting dalam mengelola emosi nasabah yang mengajukan klaim agar nasabah tersebut nantinya bisa tetap loyal Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Jakarta Iskandar Muda. Sedangkan implikasi dari mengelola manajemen komplain yang dilakukan oleh Customer Service sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah serta citra Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Jakarta Iskandar Muda. yang tetap positif di mata nasabah dan masyarakat

Item Type:	Thesis (Skripsi (S1))
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Islamic Religion > S1 Sharia Banking Management / Manajemen Perbankan Syariah
Depositing User:	S.IP Kibar Sumanja
Date Deposited:	04 May 2023 01:48
Last Modified:	04 May 2023 01:48
URI:	http://repository.umj.ac.id/id/eprint/13317

Actions (login required)

View Item